Media delle recensioni Google: voto o numero?

Un voto è una media

Il voto in cima alla scheda sembra un dato solido ed è una media. Una media di quante recensioni? Il cliente lo capisce subito, anche senza fare i conti: un 5,0 costruito su 14 recensioni è più fragile di un 4,6 costruito su 420.

La fragilità si può calcolare. Aggiungi a ciascuna scheda una sola recensione da una stella e guarda cosa succede.

Esempio illustrativo

Un singolo episodio muove di tre decimi la scheda piccola e quasi per nulla quella grande. Il volume difende il voto. Il voto da solo non difende niente.

Il conto è quello di una media qualsiasi: si sommano tutte le stelle e si divide per il numero di recensioni. Più recensioni ci sono, meno ogni nuovo voto sposta il risultato. È aritmetica, e spiega perché i clienti, anche senza fare il calcolo, si fidano di più dei voti costruiti su molte persone.

Due schede a confronto

Riguarda le due schede d’esempio all’inizio dell’articolo. La A ha il voto più alto e ha pochissime prove. La B ha un voto più basso, tante prove, un ritmo di 21 recensioni in tre mesi e tre risposte su quattro.

Chi sceglie la A lo fa se il voto è il primo criterio e se il resto non lo ferma: 14 recensioni sono poche per fidarsi, ma bastano a dire che qualcuno è soddisfatto. Chi sceglie la B legge un voto buono, confermato da molte persone e da una gestione attenta. Non c’è una scheda che vinca sempre. C’è un cliente, un settore, una zona.

Quello che cambia con certezza è il rischio percepito. Con poche recensioni, il cliente deve fidarsi di pochi. Con molte, può fidarsi di una tendenza.

Il caso inverso è altrettanto istruttivo. Due schede con lo stesso voto, 4,8, una su 40 recensioni e l’altra su 400, non sono uguali agli occhi di chi sceglie.

Esempio illustrativo

Come lo legge chi sceglie

I clienti usano due criteri in sequenza. Il voto serve come filtro: sotto una certa soglia, che dipende dalla zona e dalla categoria, la scheda viene scartata. Maps consente anche di filtrare per valutazione minima, quindi un voto basso può escluderti prima ancora del confronto. Il numero serve come conferma: dice se il voto si può credere.

C’è un punto che sorprende chi insegue il 5,0 a ogni costo. Google stesso scrive, nella sua guida alle recensioni, che «una combinazione di feedback positivi e negativi spesso sembra più affidabile». Una scheda tutta a cinque stelle ha un’aria di scheda curata. Una con qualche critica sensata e una risposta educata sembra vera.

Fonte: guida di Google alle recensioni dei clienti.

Il voto apre la porta. Il numero dice se puoi entrare tranquillo.

Dentro il voto c’è poi il testo. Una recensione a quattro stelle che dice «ottimo lavoro, ma ho aspettato quaranta minuti» dà un’informazione che una a cinque stelle senza parole non dà. Chi legge cerca proprio i dettagli che gli servono: i tempi, la gentilezza, il prezzo spiegato prima.

Le combinazioni che si incontrano

La tabella raccoglie quattro combinazioni tipiche e cosa legge il cliente in ciascuna.

L’ultima riga merita attenzione. Con un voto basso non si lavora sul voto: si lavora sull’esperienza che lo produce e sulle risposte alle critiche. Un feedback privato aiuta a intercettare i problemi prima che arrivino sulla scheda, e la recensione pubblica resta aperta a tutti.

Ogni riga va letta dal punto di vista del cliente, non del titolare. Quello che il titolare chiama «un buon voto» è, per chi arriva da fuori, la prima domanda e non l’ultima.

Il peso delle parole

Voto e numero sono le due colonne più visibili. La terza è meno evidente e vale altrettanto: quello che i clienti scrivono. Un voto è un riassunto, il testo è la spiegazione.

Per questo una scheda con meno recensioni, ma ricche di dettagli concreti, può convincere più di una con molte stelle e nessuna parola. Chi legge cerca la situazione che somiglia alla sua: la prima visita, un problema da risolvere, una cena con i bambini.

La regola resta la stessa: invito a tutti, nessun incentivo, nessuna selezione.

Come ragionare sulla tua scheda

Per decidere dove mettere l’energia, parti dal confronto e non dall’impressione.

1. 1
   Guarda le prime cinque schedeChi ha voto più alto di te? Chi ha più recensioni? Spesso sono schede diverse.
2. 2
   Individua il tuo punto deboleSe il tuo voto è in linea con la zona e il volume è sotto, è il volume. Se il volume è in linea e il voto è sotto, è l’esperienza o la gestione delle critiche.
3. 3
   Controlla il ritmoA parità di voto e volume, la scheda con il ritmo migliore è quella che il cliente sente più attuale.

Il confronto sul volume, con il metodo per ricavare il tuo punto di partenza, è in quante recensioni servono per essere credibili. Il quadro di cosa costruisce la fiducia è nella pagina sulla fiducia locale.

Un esempio di lettura. Hai un 4,7 su 90 recensioni, e le prime cinque schede della tua zona hanno voti tra 4,6 e 4,9 e volumi tra 200 e 400. Il tuo voto è in linea, il volume no: la priorità è il volume e il ritmo, non il voto. Se invece avessi un 4,0 su 300 recensioni, la priorità sarebbe capire cosa produce le critiche e come rispondi.