Questionario soddisfazione clienti: esempio e domande
Questionario soddisfazione clienti: esempio pronto
Che cosa pensano davvero i tuoi clienti? Chiediglielo in dieci domande
Un questionario di soddisfazione già pronto, con la scala di risposta per ogni domanda, e quattro versioni brevi per hotel, ristorante, studio e negozio. Poi come farlo compilare, come leggere le risposte e perché non va mai usato per scegliere a chi chiedere una recensione.
Aggiornato il 10 ottobre 2026 · 13 min di lettura
La tua attività · domanda 3 di 10
Come valuta i tempi di attesa?
1 = pessimi · 5 = ottimi
AvantiAnonimo. Le risposte le legge solo il titolare.
Esempio illustrativo
Questionario di soddisfazione dei clienti: esempio pronto in dieci domande
Questo esempio di questionario ha dieci domande, si compila in due minuti e va bene per un hotel, un ristorante, uno studio, un negozio o una palestra.
Questionario di soddisfazione dei clienti Serie breve di domande, uguali per tutti, con cui un’attività chiede ai clienti un giudizio sul servizio appena ricevuto e legge le risposte in privato. È detto anche questionario di gradimento; in inglese, customer satisfaction survey.
| Domanda | Scala di risposta |
|---|---|
| 1. Nel complesso, come valuta la sua esperienza da noi? | Voto da 1 (pessima) a 5 (ottima) |
| 2. Come valuta la cortesia del personale? | Voto da 1 a 5 |
| 3. Come valuta i tempi di attesa? | Voto da 1 a 5 |
| 4. Come valuta la qualità di ciò che ha ricevuto (il piatto, la camera, il lavoro)? | Voto da 1 a 5 |
| 5. Come valuta la pulizia degli ambienti? | Voto da 1 a 5 |
| 6. I prezzi erano chiari prima di acquistare? | Sì, in parte, no |
| 7. Come valuta il rapporto tra qualità e prezzo? | Voto da 1 a 5 |
| 8. Ha avuto un problema? Se sì, lo abbiamo risolto? | Sì o no, per ciascuna delle due |
| 9. Con quanta probabilità ci consiglierebbe a un amico o a un collega? | Voto da 0 (per niente probabile) a 10 (molto probabile) |
| 10. Che cosa dovremmo cambiare per primo? | Risposta aperta, due righe |
In testa scrivi quante domande sono e chi leggerà le risposte. Per averlo su carta copialo in un documento con le caselle da barrare: è un fac simile da adattare, cambiando le parole e lasciando le scale.
Soddisfazione del cliente: che cos’è e come si misura
La soddisfazione del cliente si misura chiedendo a lui com’è andata, con quattro tipi di domanda.
Soddisfazione del cliente La differenza tra ciò che il cliente si aspettava e quanto, a suo giudizio, l’acquisto ha soddisfatto il suo bisogno. In inglese customer satisfaction.
Fonte: Customer, Dizionario di Economia e Finanza Treccani.
| Tipo di domanda | Quando usarla |
|---|---|
| Scala da 1 a 5 | Per dare un voto a un aspetto e seguirlo di mese in mese |
| Sì o no | Per i fatti: è successo oppure no |
| Domanda aperta | Per sapere il perché. Una o due: scrivere costa fatica |
| Consiglio a un amico, da 0 a 10 | Per capire quanti clienti farebbero il tuo nome |
Le risposte servono a scoprire i problemi che nessuno dice a voce. Un cliente scontento che tace può smettere di venire senza che tu sappia perché: quanto spende da te, in un anno, un cliente abituale? Un voto alto non garantisce che torni: vedi fidelizzare i clienti.
La domanda sul consiglio e il Net Promoter Score
La domanda sul consiglio viene da un articolo di Frederick F. Reichheld uscito sulla Harvard Business Review nel dicembre 2003. Chi risponde 9 o 10 è un promotore, chi risponde da 0 a 6 un detrattore: il Net Promoter Score (NPS) è la percentuale dei promotori meno quella dei detrattori.
Fonte: The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, dicembre 2003 (in inglese).
L’articolo parla di campioni statisticamente validi: con poche decine di risposte confronta il numero con il tuo di tre mesi prima e lascia stare le medie di settore. Sul consiglio a voce vedi marketing del passaparola.
Questionario di gradimento per hotel, ristorante, studio e negozio
Per un settore preciso bastano cinque domande, più quella aperta del modello generale. Dove non è scritto altro si risponde con un voto da 1 a 5.
Hotel o B&B, alla partenza
1. Nel complesso, come valuta il soggiorno?
2. Pulizia della camera
3. Accoglienza all’arrivo
4. Colazione
5. Ha segnalato un problema? È stato risolto? (sì, no)
Ristorante, con il conto
1. Nel complesso, com’è andata?
2. Qualità dei piatti
3. Attesa tra l’ordine e i piatti
4. Cortesia in sala
5. Il conto era quello che si aspettava? (sì, no)
Studio medico o professionale, all’uscita
1. Come valuta l’accoglienza?
2. L’appuntamento è iniziato in orario? (sì, no)
3. Chiarezza delle spiegazioni ricevute
4. Comfort e pulizia dello studio
5. Prenotare è stato semplice? (sì, no)
Negozio, alla cassa
1. Ha trovato ciò che cercava? (sì, in parte, no)
2. Aiuto ricevuto dal personale
3. I prezzi erano esposti e chiari? (sì, no)
4. Attesa alla cassa
5. Ci consiglierebbe a un amico? (da 0 a 10)
Per palestre e centri estetici usa il modello in dieci domande e alla numero 4 nomina i corsi o il trattamento.
Come farlo compilare: carta, QR code o messaggio
Il questionario si consegna a servizio concluso e a tutti i clienti: se lo riceve solo chi sorride, le risposte ti confermano ciò che pensi già.
| Come | A che cosa stare attento |
|---|---|
| Su carta, in camera, al tavolo o in sala d’attesa | Metti una scatola chiusa vicino all’uscita, così nessuno deve riconsegnare il foglio a chi lo ha servito |
| Con un QR code alla cassa, sul tavolo o sullo scontrino | Il cliente risponde dal telefono, anche da casa. Accanto al codice scrivi dove porta |
| Con un messaggio dopo la visita, se hai già un recapito | Un solo messaggio, senza offerte, con il modo per non riceverne altri |
Messaggio con il link
Buongiorno [Nome], grazie di essere stato da noi. Ci aiuta a migliorare? Dieci domande, due minuti, senza il suo nome: [link]. Per non ricevere altri messaggi risponda STOP.
Il QR code del questionario è diverso da quello delle recensioni: come generarlo e stamparlo perché si legga è in QR code per le recensioni Google.
Come creare il questionario con Moduli Google
Per metterlo online basta Moduli Google, che si apre con un normale Account Google. Le pagine ufficiali del servizio non indicano un prezzo.
- 1Crea il moduloVai su forms.google.com, scegli «Modulo vuoto» e dagli un nome.
- 2Aggiungi le domande«Scala lineare» per i voti (parte da 0 o da 1, arriva al massimo a 10), «Scelta multipla» per sì o no, «Paragrafo» per la risposta aperta. Lascia spento «Obbligatorio».
- 3Controlla le impostazioniIn «Impostazioni», alla voce «Risposte», non attivare «Raccogli indirizzi email» né «Limita a 1 risposta», che obbliga chi compila ad accedere al proprio Account Google. Alla voce «Presentazione» lascia spento «Visualizza riepilogo risultati».
- 4Pubblica e copia il linkPremi «Pubblica», controlla che in «Accesso generale» possa rispondere chiunque abbia il link, poi da «Pubblicato» scegli «Copia link di compilazione».
- 5Leggi le risposteNella scheda «Risposte»: il «Riepilogo» con i grafici, le risposte «Individuali» e «Collega a Fogli» per averle in un foglio di calcolo.
Fonti: Guida di Editor di documenti Google: Come utilizzare Moduli Google, Scegliere un tipo di domanda per il modulo, Pubblicare e condividere il modulo con chi risponde, Visualizza e gestisci le risposte di un modulo.
Il riepilogo resta spento perché, avverte Google:
«I riepiloghi delle risposte mostrano grafici o il testo completo delle risposte per ogni domanda e sono visibili a chiunque possa rispondere al modulo.»
Prima di diffondere il link compila una prova da un telefono non collegato al tuo account.
Questionario anonimo o con nome: le regole sui dati personali
Un questionario anonimo non raccoglie dati personali. Se chiedi nome o telefono, o mandi il link a un recapito del cliente, serve un’informativa. Delle informazioni anonime il regolamento europeo sulla protezione dei dati (GDPR) dice:
«Il presente regolamento non si applica pertanto al trattamento di tali informazioni anonime, anche per finalità statistiche o di ricerca.»
Chiedere il nome ha anche un costo: nelle linee guida del 2011 il Garante annota che «la richiesta di dati personali può ostacolare la collaborazione dei rispondenti e condizionare la libera espressione dei giudizi».
| Come lo fai | Che cosa tratti | Che cosa serve |
|---|---|---|
| Anonimo: foglio in una scatola, modulo online senza email | Nessun dato personale, se nessuna risposta, nemmeno quella aperta, riporta a una persona | Il regolamento non si applica |
| Con una riga facoltativa per nome e telefono, per farsi richiamare | I dati di chi la compila | Un’informativa «nel momento in cui i dati personali sono ottenuti» e soltanto i dati necessari |
| Link mandato per email o con un messaggio | Il recapito del cliente, usato per uno scopo in più | Un’informativa che lo preveda e un modo semplice per non riceverne altri |
Fonte: Regolamento (UE) 2016/679, articoli 5 e 13 (EUR-Lex).
Sull’ultimo caso c’è un provvedimento del Garante del 17 luglio 2025. Una società che mandava ai clienti email per chiedere un giudizio sul servizio e invitarli a una recensione online è stata ammonita perché le inviava senza aver individuato la base giuridica corretta e «in assenza del previo conferimento di un’idonea informativa». Come base il Garante ha indicato il legittimo interesse dell’azienda, escludendo il contratto.
Fonte: Provvedimento del 17 luglio 2025, doc. web n. 10176077, Garante per la protezione dei dati personali.
Quindi dillo nell’informativa, metti in ogni messaggio il modo per rifiutare e lascia fuori le offerte: i messaggi promozionali seguono la regola del consenso. Il provvedimento riguarda le email di una sola società.
Come leggere le risposte e che cosa farne
Le risposte si leggono una volta al mese, nello stesso ordine: medie, voti bassi, temi che tornano nelle risposte aperte. Deve uscirne una sola cosa da cambiare.
- 1Calcola la media e conta i voti bassiPer ogni domanda, la somma dei voti divisa per le risposte e il numero di 1 e 2: una media di 4 può nascondere cinque clienti molto scontenti.
- 2Raggruppa le risposte aperte per temaUna parola per risposta: attesa, cortesia, prezzo, pulizia. Il tema che torna più spesso è la priorità.
- 3Cambia una cosa e dilloUna modifica, una data, un responsabile. Poi dillo ai clienti: «Ce lo avete scritto in tanti: da sabato apriamo una cassa in più».
- 4Richiama chi ha lasciato un recapitoIn giornata, se puoi. Che cosa dire è in come rispondere a un cliente insoddisfatto.
- Cortesia del personaleMedia 4,6Bene
- Tempi di attesaMedia 3,1 · nove voti tra 1 e 2Da sistemare
- Chiarezza dei prezziMedia 4,0Da seguire
«Il sabato mattina si aspetta troppo»: 9 risposte aperte
Esempio illustrativo
Gli errori che rendono inutile un questionario
Sono tre: troppe domande, domande che suggeriscono la risposta, nessun seguito a chi segnala un problema.
- Tieni solo le domande che ti farebbero cambiare qualcosa: un questionario lungo rischia di restare a metà.
- Scrivi domande neutre. «Quanto le è piaciuta la nostra ottima colazione?» chiede un complimento; «Come valuta la colazione?» chiede un giudizio.
- Richiama chi ha lasciato il telefono: se non lo senti, ha un motivo in più per essere scontento.
Questionario privato e recensione pubblica: due cose diverse
Il questionario è privato e lo leggi solo tu. La recensione è pubblica e la legge chiunque ti cerchi. Si chiedono allo stesso modo: a tutti i clienti.
| Che cosa cambia | Questionario | Recensione su Google |
|---|---|---|
| Chi legge | Solo tu | Chiunque: «Tutte le recensioni sono pubbliche e chiunque può trovare ciò che aggiungi» |
| Anonimato | Possibile | No: «Non puoi aggiungere una recensione anonima» |
| A che cosa serve | A capire che cosa correggere | A chi non ti conosce, per scegliere |
Fonte: Aggiungi, modifica o elimina recensioni e valutazioni di Google Maps, Guida di Maps.
La tentazione è usare il primo per filtrare la seconda: mandare il link di Google solo a chi ha dato 4 o 5. Tra le cose che Google non consente ai commercianti c’è questa:
«Scoraggiare o vietare le recensioni negative oppure sollecitare selettivamente recensioni positive da parte dei clienti.»
Quindi l’invito a lasciare una recensione non dipende dalle risposte: lo riceve chi ha dato 5 e chi ha dato 1, con le stesse parole. E a chi è scontento non chiedi di dirlo solo a te. Le recensioni tendenziose, dice la stessa pagina, «non sono consentite e verranno rimosse da Maps»; voto e controlli sono spiegati in recensioni Google: come funzionano.
Puoi mettere l’invito nel ringraziamento finale, uguale per chiunque compili:
Dopo il questionario, a tutti
Grazie delle risposte: servono a decidere che cosa cambiare. Se vuole raccontare la sua esperienza anche a chi non ci conosce, può farlo su Google, con le parole che preferisce: [link].
In Moduli Google si scrive in «Impostazioni», alla voce «Messaggio di conferma». Altri esempi: frasi per chiedere recensioni e guida su come chiedere una recensione.
Fonti
Le informazioni su regole e funzioni vengono dalle pagine ufficiali elencate qui sotto, lette il 10 ottobre 2026. Google e gli altri servizi cambiano spesso nomi e percorsi dei menu: se una voce non corrisponde, fa fede la pagina ufficiale.
- Contenuti vietati e con limitazioni, Norme relative ai contenuti generati dagli utenti di MapsDivieto di sollecitare selettivamente recensioni positive; rimozione delle recensioni tendenziose
- Aggiungi, modifica o elimina recensioni e valutazioni di Google Maps, Guida di MapsRecensioni pubbliche e non anonime
- Come utilizzare Moduli Google, Guida di Editor di documenti GoogleCome si crea un modulo e dove si leggono le risposte
- Scegliere un tipo di domanda per il modulo, Guida di Editor di documenti GoogleScala lineare, scelta multipla, paragrafo, domande obbligatorie
- Pubblicare e condividere il modulo con chi risponde, Guida di Editor di documenti GoogleImpostazioni delle risposte, riepilogo dei risultati, messaggio di conferma, pubblicazione e link di compilazione
- Visualizza e gestisci le risposte di un modulo, Guida di Editor di documenti GoogleSchede «Riepilogo» e «Individuali», collegamento a Fogli, raccolta degli indirizzi email
- Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016 (EUR-Lex)Considerando 26 e articoli 5 e 13: informazioni anonime, minimizzazione dei dati, informativa
- Provvedimento del 17 luglio 2025 [10176077], Garante per la protezione dei dati personaliEmail per misurare la soddisfazione dei clienti e invitare a una recensione: base giuridica e informativa
- Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito sanitario, 5 maggio 2011 [1812910], Garante per la protezione dei dati personaliContenuto del questionario in sanità; effetto della richiesta di dati personali sulle risposte
- Customer, Dizionario di Economia e Finanza (2012), TreccaniChe cosa si intende per customer satisfaction
- The One Number You Need to Grow, di Frederick F. Reichheld, Harvard Business Review, dicembre 2003 (in inglese)Origine della domanda sul consiglio a un amico e calcolo del Net Promoter Score
Prima di decidere
Domande frequenti
Che cos’è un questionario di gradimento?
È un breve elenco di domande con cui chi offre un servizio chiede a chi lo ha appena usato che cosa ha funzionato e che cosa no. Rivolto ai clienti di un’attività si chiama anche questionario di soddisfazione.
Dove trovo un questionario di soddisfazione per un hotel?
In questa pagina c’è una versione breve per hotel e B&B: soggiorno nel complesso, pulizia della camera, accoglienza, colazione, problemi segnalati. Per le recensioni degli ospiti vedi recensioni Google per hotel.
Il questionario di soddisfazione deve essere anonimo?
No, puoi anche chiedere il nome. L’anonimato però semplifica: il regolamento europeo sulla protezione dei dati non si applica alle informazioni anonime. Se chiedi nome o recapito servono un’informativa e solo i dati necessari. Questa risposta non è un parere legale.
Posso chiedere la recensione solo a chi ha dato un voto alto nel questionario?
No. Le norme di Google vietano ai commercianti di sollecitare in modo selettivo le recensioni positive, e scegliere a chi chiederla in base al voto è proprio questo. L’invito va a tutti i clienti, con le stesse parole.
Il test gratuito
Che cos’è il Test della Preferenza Locale e cosa ci guadagni
Il questionario ti dice che cosa pensano i clienti che hai già. Il Test ti mostra che cosa vede chi non ti conosce ancora, quando ti confronta con le attività vicine.
È un’analisi gratuita della tua attività, preparata da una persona sui dati pubblici di Google. Ti mostra come ti vede oggi un cliente che ti confronta con le attività della tua zona, e risponde a tre domande.
Ti trovano?
Dove compari su Google Maps rispetto alle attività della tua zona, e se ChatGPT, Gemini e Perplexity ti nominano quando qualcuno chiede un consiglio.
Si fidano?
Voto, numero di recensioni, quanto sono recenti, quante hanno una risposta e quali critiche sono rimaste senza replica.
Ti scelgono?
Il confronto con le attività vicine, punto per punto: dove sei avanti, dove ti fermi e da che cosa conviene partire.
Per chiederlo bastano il nome della tua attività, come compare su Google, e i tuoi recapiti. Lo prepariamo noi e uno Specialista ti contatta per spiegartelo. Non serve l’accesso al tuo account Google e non devi acquistare nulla, né prima né dopo.
Il prossimo passo
Sai che cosa pensano i tuoi clienti. E chi sta ancora scegliendo, che cosa vede?
Quanto può valere, in un anno, anche un solo cliente in più al mese che ti confronta con le attività vicine e sceglie te? Il Test della Preferenza Locale, gratuito, mette voto, recensioni recenti, risposte e critiche rimaste senza replica della tua scheda accanto a quelli delle attività della tua zona: ciò che vede chi non ha mai compilato un tuo questionario.
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