Come chiedere una recensione ai clienti

Che cosa rende una richiesta invadente

Un parere chiesto bene non infastidisce nessuno. Infastidiscono la pressione, la fretta e il copione letto a memoria. Prima di cercare le parole giuste, conviene togliere quello che rovina la richiesta.

• Il momento sbagliatoMentre il cliente paga di corsa, infila il cappotto o ha ancora il trattamento addosso.
• Il voto in bocca“Ci lascia cinque stelle?” sposta l’attenzione dal racconto al punteggio. È una pratica che il Sistema non prevede mai.
• Il messaggio lungoTre paragrafi, due link e una firma lunga. Chi legge dal telefono chiude.
• Troppi sollecitiDopo il primo promemoria, ogni messaggio in più dice che la tua richiesta conta più del tempo del cliente.

Chiedi com’è andata. Il voto lo sceglie il cliente.

A voce: le frasi per ogni situazione

La richiesta in presenza funziona perché il cliente ha ancora l’esperienza davanti agli occhi e il telefono in tasca. Serve una frase che tu possa dire in due secondi senza imbarazzo. Ecco alcune versioni, da adattare al tuo modo di parlare.

Il messaggio scritto: struttura e modelli

Un messaggio ben fatto ha sempre la stessa struttura, qualunque sia il canale.

1. Saluto con il nome“Buongiorno Marta”. Un messaggio senza nome sembra una circolare.
2. Un grazie con un fatto preciso“Grazie per essere passata oggi” vale più di “grazie per averci scelto”.
3. La richiesta in una fraseChiedi di raccontare com’è andata. Dì che aiuta altre persone a scegliere.
4. Il link, da solo su una rigaUn solo link, quello diretto alla recensione.
5. Una firma umanaIl nome di chi ha seguito il cliente, non quello dell’azienda.

Allena il team a dirla ad alta voce, prima del turno, due o tre volte. Una frase che suona naturale in bocca a chi la dice vale più di una frase perfetta letta da un cartello.

Dopo l’invio: le risposte e un solo promemoria

Quando il cliente risponde: tre casi

Il messaggio parte e qualcuno risponde. Quasi sempre sono tre le situazioni, e per ognuna basta una riga.

Questo terzo caso è il più delicato. Non scegli tu chi può scrivere una recensione pubblica, e un cliente che racconta un problema ha diritto di raccontarlo. Se sistemi il problema, il suo racconto cambia da solo.

Il promemoria: uno solo, poi basta

Chi non risponde non è per forza disinteressato. Può aver letto il messaggio in treno e averlo dimenticato. Un solo promemoria, con parole diverse dalla prima richiesta, recupera una parte di queste persone senza diventare pressione.

Dopo il promemoria la richiesta è chiusa. Evita anche le fasce scomode: una finestra tra le 11 e le 21 è un criterio semplice per non svegliare né disturbare nessuno.

Nei settori sanitari: più sobrietà

Per dentisti, fisioterapisti, veterinari, medicina estetica e chirurgia plastica la richiesta ha regole in più. Chi si affida a te per una cura consegna una parte di sé, e la richiesta deve tenerne conto.

• Chiedi a percorso concluso. In medicina estetica e chirurgia plastica, solo a controllo o guarigione avvenuti, mai subito dopo l’intervento.
• Usa un messaggio neutro: niente riferimenti al trattamento, niente frasi che sembrino una promessa.
• Mai un incentivo e mai la richiesta di un voto.
• Ogni risposta pubblica alle recensioni viene letta da una persona prima di essere pubblicata.

Altre indicazioni, settore per settore, sono nelle pagine per i dentisti e per i fisioterapisti.

Dove il Sistema ti fa risparmiare tempo

Il lavoro di scrivere, ricordare e rimandare si può togliere dalle spalle del team. Nel Sistema trovi un modello di messaggio per ogni canale del tuo piano, già pronto e personalizzabile con il nome del cliente e il link. Dove lo attivi, l’invio automatico manda il messaggio dopo il ritardo che imposti, calcolato dalla data del servizio. Dove il piano li prevede, i promemoria partono da soli.

Se un link non lo hai ancora, quello di Google si copia dal profilo dell’attività: i passaggi sono in link per le recensioni Google. Per il cartello da tenere alla cassa c’è QR code per le recensioni Google.

Quando il cliente apre il link arriva su una pagina semplice, con due strade: lasciare una recensione pubblica o, nel percorso con uno Specialista, scrivere un messaggio privato. La recensione pubblica resta sempre aperta a tutti. Il tutorial sui modelli email mostra come personalizzare il testo.