Come rispondere a un cliente insoddisfatto: 16 esempi
Come rispondere a un cliente insoddisfatto: esempi
Un cliente si lamenta. Cosa rispondere, parola per parola
Cinque mosse che valgono al banco, al telefono e per iscritto, e 16 modelli pronti per ritardi, errori, prodotti difettosi e prezzi contestati. Con due regole da conoscere: quando sostituzione e rimborso sono un diritto del cliente, e perché il rimedio non si lega mai a una recensione.
Aggiornato il 10 ottobre 2026 · 13 min di lettura
Messaggi · Giulia R.
Buongiorno, ho ritirato la torta: sulla scritta c’è il nome sbagliato. La festa è stasera.
Buongiorno Giulia, mi dispiace: l’errore è nostro. La rifacciamo subito, è pronta alle 17. Gliela portiamo noi?
Va bene, grazie. Alle 17 sono a casa.
Risposta inviata dopo 12 minuti.
Esempio illustrativo
Come rispondere a un cliente insoddisfatto: le cinque mosse
A un cliente insoddisfatto si risponde in cinque mosse, sempre nello stesso ordine: ascolti, ripeti il problema, ti scusi, proponi una soluzione con una data, lo ricontatti. Vale al banco, al telefono e in un messaggio.
- 1Ascolta fino in fondoLascialo finire, anche se hai capito alla seconda frase. Se c’è fila, spostati di un passo: «Venga, ne parliamo qui».
- 2Ripeti il problema con parole tue«Se ho capito bene, la consegna era per venerdì ed è arrivata lunedì. È così?» Lui capisce che lo hai seguito, tu eviti di risolvere il problema sbagliato.
- 3Scusati per il disagio«Mi dispiace per il tempo che le abbiamo fatto perdere.» Puoi dirlo anche prima di sapere di chi è la colpa.
- 4Proponi una soluzione con una data«Posso sostituirlo oggi oppure ripararlo entro giovedì: che cosa preferisce?» Se devi verificare, di’ entro che giorno e che ora richiami tu.
- 5RicontattaDue o tre giorni dopo: «È andato tutto a posto?» Così sai se la soluzione ha funzionato.
Hai il cliente davanti o al telefono? Vai alle frasi da dire a voce. Ti ha scritto? Vai ai modelli per email e WhatsApp.
Di persona e al telefono: cosa dire e cosa no
A voce parla più piano di lui e non difenderti prima di aver capito che cosa è successo. Certe frasi dette per abitudine peggiorano le cose: ognuna ha un’alternativa.
| Invece di | Di’ così | Perché |
|---|---|---|
| «Si calmi.» | «Mi dica tutto, la ascolto.» | Sentirsi dire di calmarsi suona come un rimprovero |
| «Non dipende da me.» | «Mi dispiace per il ritardo. Controllo subito a che punto è.» | Al cliente interessa sapere chi se ne occupa |
| «È la nostra regola.» | «Questo non posso farlo. Posso fare [alternativa].» | Insieme al no gli dici che cosa puoi fare |
| «Le faccio sapere.» | «La richiamo io domani entro mezzogiorno.» | Sa quando aspettarsi la chiamata |
Quattro situazioni frequenti:
1 · Al banco, davanti ad altri clienti
Ha fatto bene a dirmelo. Venga un momento qui: ne parliamo con calma e vedo che cosa posso fare.
2 · Al telefono, se alza la voce
La rabbia la capisco. Mi racconti dall’inizio che cosa è successo: prendo nota e non la interrompo.
3 · Quando devi verificare
Non voglio risponderle a caso. Controllo [l’ordine, l’agenda] e la richiamo io oggi entro le [ora]. Il numero giusto è questo?
4 · Quando non decidi tu
Su questo decide [nome]. Riferisco ogni cosa, così non dovrà ripeterla, e la faccio richiamare entro [quando]. Intanto posso [ciò che puoi fare subito].
Al telefono il cliente non ti vede: di’ che cosa stai facendo («sto aprendo la sua scheda») e chiudi ripetendo che cosa succede adesso e quando. Se hai dipendenti, decidi prima che cosa possono offrire senza chiamarti.
Come rispondere a un reclamo per iscritto: 10 modelli
A un reclamo scritto rispondi sullo stesso canale e in giornata, in quattro o cinque righe firmate con il tuo nome. Un messaggio si inoltra e finisce in uno screenshot: scrivi solo ciò che firmeresti in pubblico.
Presa in carico, ritardo, errore, attesa
5 · Presa in carico
Buongiorno [Nome], ho letto il suo messaggio e mi dispiace per [il problema]. Verifico con [chi era di turno] e le rispondo io entro [giorno e ora].
6 · Ritardo
Buongiorno [Nome], ha ragione: avevamo detto [data] e non l’abbiamo rispettata. Mi scuso. [Il lavoro, l’ordine] sarà pronto [nuova data], e glielo confermo io il giorno prima.
7 · Errore nostro
Buongiorno [Nome], ho controllato: l’errore è nostro. Mi dispiace. Abbiamo già [correzione fatta] e [il prodotto giusto, la differenza] le arriva entro [data].
8 · Attesa troppo lunga
Buongiorno [Nome], [quaranta minuti] di attesa con un appuntamento fissato sono troppi, e mi scuso. La prossima volta le tengo io [il primo appuntamento della giornata]: mi dica quando preferisce.
Prodotti, prezzi e lavori contestati
9 · Prodotto difettoso
Buongiorno [Nome], mi dispiace che [il prodotto] non funzioni come deve. Ce lo porti con lo scontrino o la ricevuta: lo guardiamo insieme e vediamo se preferisce la riparazione o la sostituzione.
10 · Prezzo contestato
Buongiorno [Nome], capisco la sorpresa per l’importo. Le riepilogo le voci: [voci e importi]. La differenza dal preventivo nasce da [motivo]. Se una voce non le torna, mi chiami al [numero].
11 · Lavoro che non è piaciuto
Buongiorno [Nome], mi dispiace che [il taglio, il lavoro] non sia come lo voleva. Vorrei vederlo di persona: passi [giorno] alle [ora], o quando può. Se c’è da rifare, ce ne occupiamo noi.
12 · Cliente che ha ragione a metà
Buongiorno [Nome], ho verificato. Su [primo punto] ha ragione e mi scuso: [che cosa fai, entro quando]. Su [secondo punto] è andata così: [il fatto, in una riga]. Se preferisce parlarne a voce, mi trova al [numero].
Scortesia e richieste che non puoi accogliere
13 · Scortesia del personale
Buongiorno [Nome], grazie di avermelo scritto. Mi dispiace per l’accoglienza che ha ricevuto. Ne parlo oggi con chi era presente. Se le va, mi chiami al [numero]: vorrei sentire da lei com’è andata.
14 · Richiesta che non puoi accogliere
Buongiorno [Nome], ho guardato la sua richiesta. Il rimborso non posso farlo, perché [motivo, in una riga]. Posso però [un cambio, un buono, un controllo gratuito]. Mi dica se le va bene.
Il modello 14 vale quando la decisione è tua: se il cliente esercita un diritto, come per un prodotto difettoso, vedi rimborsi e sostituzioni.
Come gestire un cliente arrabbiato o maleducato
Un cliente arrabbiato per un problema si ascolta come gli altri, solo più a lungo. Rallenta, abbassa il tono, rispondi al problema e lascia cadere gli aggettivi. Chi insulta o minaccia, invece, si ferma con una frase sola, detta senza alzare la voce.
Il limite sono gli insulti e le minacce, verso di te o verso chi lavora con te. Lo nomini una volta; se non basta, chiudi e sposti la conversazione per iscritto.
15 · Quando arrivano gli insulti
Voglio risolvere il suo problema. Con questi toni però non riesco a continuare: mi fermo qui e le rispondo per iscritto entro domani.
Poi annota che cosa è stato detto e a che ora. Chi lavora per te deve sapere che può interrompere una conversazione offensiva e passarla a te.
Rimborsi e sostituzioni: quando sono un diritto del cliente
Riparazione e sostituzione, e in alcuni casi il rimborso, sono un diritto del cliente quando il bene che gli hai venduto ha un difetto di conformità. Lo stabilisce il Codice del consumo, che vale quando vendi a un consumatore: una persona che compra per sé, fuori dalla propria attività.
«In caso di difetto di conformità del bene, il consumatore ha diritto al ripristino della conformità, o a ricevere una riduzione proporzionale del prezzo, o alla risoluzione del contratto sulla base delle condizioni stabilite nei seguenti commi.»
| Situazione | Che cosa prevede la norma | Che cosa fai |
|---|---|---|
| Bene con un difetto di conformità | Ne rispondi se il difetto esisteva alla consegna e si manifesta «entro due anni» (art. 133); se compare nel primo anno si presume, salvo prova contraria, che esistesse già (art. 135). Riparazione o sostituzione vanno fatte «senza spese» ed «entro un congruo periodo di tempo» (art. 135-ter). Tra le due sceglie il cliente, nei limiti dell’art. 135-bis | Ripari o sostituisci. Se non lo fai, o se il difetto resta, il cliente può chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto |
| Bene senza difetti comprato in negozio | Il recesso di quattordici giorni vale per i contratti a distanza o negoziati fuori dei locali commerciali (art. 52). Per il Ministero delle Imprese e del Made in Italy «non può essere esercitato nel caso di acquisti effettuati in negozio» | Il cambio è una tua scelta: scrivi la regola e applicala a tutti |
| Servizio contestato: un taglio, una seduta | Le regole sulla conformità riguardano la vendita di beni (art. 128) | Se la contestazione è seria, senti un legale |
Fonti: Codice del consumo su Normattiva, articoli 3, 52, 128, 133, 135, 135-bis e 135-ter; Diritto di recesso, Ministero delle Imprese e del Made in Italy.
Se il reclamo è già una recensione su Google
Se il cliente ha già scritto su Google, le cinque mosse si dividono in due: in pubblico una risposta breve, con le scuse e un contatto; in privato tutto il resto. Lo suggerisce anche Google:
«Puoi chiedere al recensore di contattarti personalmente, via email o telefono, per aiutarti a risolvere il problema.»
I testi da cui partire sono negli esempi di risposte a recensioni negative; le verifiche da fare prima di scrivere sono nella guida su come rispondere alle recensioni negative. Se la recensione viola le norme, per esempio perché contiene insulti, la strada è la segnalazione: vedi eliminare una recensione Google.
Risolto il problema, chi ha scritto può modificare la recensione, se vuole: la scelta resta sua.
Fonte: Aggiungi, modifica o elimina recensioni e valutazioni di Google Maps, Guida di Maps.
Gestione dei reclami: un registro in una tabella
Per la gestione dei reclami a un’attività locale basta una tabella con sei colonne, in un foglio di calcolo o su un quaderno. Segna tutte le lamentele dei clienti, anche quelle dette con gentilezza.
| Colonna | Che cosa scrivi | Esempio |
|---|---|---|
| Data e canale | Quando è arrivato e come | 3 ottobre, messaggio |
| Cliente | Nome e un recapito, nient’altro | Giulia R., cellulare |
| Che cosa è successo | Il fatto, con le parole del cliente | Torta ritirata con il nome sbagliato |
| Motivo | Una voce fissa: ritardo, errore, prodotto, prezzo, attesa, cortesia | Errore |
| Soluzione promessa | Che cosa, entro quando e chi se ne occupa | Torta rifatta entro le 17, Marta |
| Chiusura e ricontatto | Quando hai mantenuto la promessa e che cosa ha risposto il cliente | Consegnata alle 16:40. Il 5 ottobre: «Tutto bene, grazie» |
Esempio illustrativo
Una volta al mese rileggi la colonna dei motivi: lo stesso motivo che torna tre volte indica una cosa da cambiare. Non tutti i clienti scontenti lo dicono: chi reclama ti fa sapere ciò che altri si tengono.
Che cosa costano i clienti insoddisfatti
Un cliente che esce scontento può non tornare. Può anche raccontarlo su Google, e la recensione resta davanti a chiunque ti confronti con un’altra attività: a chi la scrive Google dice «La tua recensione sarà visibile in Google Maps fino a quando non la rimuoverai».
Fonte: Aggiungi, modifica o elimina recensioni e valutazioni di Google Maps, Guida di Maps.
Quanto spende da te, in un anno, un cliente abituale? E quanto può valere ogni persona che legge quella recensione e sceglie un altro? Un prodotto sostituito o dieci minuti al telefono di solito costano meno.
Dopo aver risolto: il ricontatto e la richiesta di recensione
Due o tre giorni dopo la soluzione chiedi al cliente se è andato tutto a posto. La richiesta di recensione segue un’altra regola: parte per tutti i clienti allo stesso modo, quindi anche per lui, senza trattamenti speciali.
16 · Il ricontatto
Buongiorno [Nome], sono [nome] di [attività]. Volevo sapere se con [la sostituzione, il nuovo appuntamento] è andato tutto a posto. Se qualcosa non va ancora, me lo scriva qui.
Usa il canale del reclamo, senza offerte né inviti a tornare.
Per far tornare chi è già stato da te, vedi fidelizzare i clienti.
La recensione: uguale per tutti, mai in cambio del rimedio
Dopo un reclamo vengono spontanee due scorciatoie, vietate entrambe dalle norme di Google. La prima è scegliere a chi chiedere la recensione:
«Scoraggiare o vietare le recensioni negative oppure sollecitare selettivamente recensioni positive da parte dei clienti.»
Quindi non chiedi al cliente di non scrivere, e non lo togli dall’elenco di chi riceve la richiesta perché si è lamentato. Il ricontatto privato serve solo a scoprire i problemi.
La seconda è legare il rimedio alla recensione. Sono vietati gli incentivi «in cambio della pubblicazione di una recensione o della revisione o rimozione di una recensione negativa». Un rimborso o un lavoro rifatto si danno perché sono dovuti o perché è giusto, mai a patto che una recensione sparisca, cambi o non venga scritta.
Fonti
Le informazioni su regole e funzioni vengono dalle pagine ufficiali elencate qui sotto, lette il 10 ottobre 2026. Google e gli altri servizi cambiano spesso nomi e percorsi dei menu: se una voce non corrisponde, fa fede la pagina ufficiale.
- Suggerimenti per ricevere più recensioni, Guida di Profilo dell’attività su GoogleI suggerimenti di Google per rispondere a una critica: contatto privato, onestà sui limiti
- Contenuti vietati e con limitazioni, Norme relative ai contenuti generati dagli utenti di MapsDivieto di sollecitare solo recensioni positive e di offrire incentivi per pubblicare, modificare o togliere una recensione
- Aggiungi, modifica o elimina recensioni e valutazioni di Google Maps, Guida di MapsLa recensione resta visibile finché chi l’ha scritta non la rimuove; può essere modificata dopo la pubblicazione
- Codice del consumo, decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, articolo 135-bis (Normattiva)Rimedi per il difetto di conformità: riparazione o sostituzione, riduzione del prezzo, risoluzione del contratto
- Codice del consumo, decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, articolo 133 (Normattiva)Responsabilità del venditore per i difetti che si manifestano entro due anni dalla consegna
- Codice del consumo, decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, articolo 135 (Normattiva)Presunzione per i difetti che si manifestano entro un anno dalla consegna
- Codice del consumo, decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, articolo 135-ter (Normattiva)Riparazione o sostituzione senza spese ed entro un congruo periodo di tempo
- Codice del consumo, decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, articolo 128 (Normattiva)Ambito di applicazione: contratti di vendita di beni
- Codice del consumo, decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, articolo 52 (Normattiva)Recesso di quattordici giorni nei contratti a distanza o negoziati fuori dei locali commerciali
- Codice del consumo, decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, articolo 3 (Normattiva)Definizione di consumatore
- Diritto di recesso, Ministero delle Imprese e del Made in ItalyIl recesso non si può esercitare per gli acquisti effettuati in negozio
Prima di decidere
Domande frequenti
Cosa rispondere a un cliente insoddisfatto che ha torto?
Ascoltalo e ripeti il problema come faresti con chiunque: dietro una richiesta sbagliata c’è spesso un disagio vero. Poi di’ che cosa non puoi fare e offri un’alternativa. Per le risposte alle critiche Google dà lo stesso criterio: «riconosci gli errori commessi, ma non assumerti la responsabilità per cose fuori dal tuo controllo».
Devo sempre offrire un rimborso o uno sconto a chi si lamenta?
No. Per un bene con un difetto di conformità il Codice del consumo prevede riparazione o sostituzione e, in alcuni casi, riduzione del prezzo o risoluzione del contratto. Se il bene è a posto e l’acquisto è avvenuto in negozio decidi tu. Questa risposta non è un parere legale.
Dopo aver risolto, posso chiedere al cliente di togliere la recensione negativa?
Non in cambio di qualcosa: le norme di Google vietano gli incentivi, come pagamenti, sconti od omaggi, legati alla modifica o alla rimozione di una recensione negativa. Risolvi il problema, rispondi in pubblico e lascia a lui la scelta.
Come si capisce che un cliente è insoddisfatto, se non lo dice?
Da piccoli segnali: risposte brevi, un «va bene così» detto in fretta, un appuntamento che non viene più fissato. Quando ne noti uno, chiedi prima che esca: «C’è qualcosa che potevamo fare meglio?»
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