Come rispondere a una recensione negativa: la regola in quattro mosse

A una recensione negativa si risponde in due o tre frasi che fanno quattro mosse, sempre in quest’ordine. Se ti serve subito un testo, vai ai modelli per situazione.

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   RingraziaChi ha scritto, con il nome che compare nella recensione. Se il testo insulta o ci sono solo le stelle, basta il saluto.
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   Riconosci il puntoNomina il problema con le sue parole, per esempio l’attesa o il conto. Scusati per ciò che hai verificato.
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   Di’ che cosa faiUna cosa concreta, già fatta o con una data, che puoi mantenere.
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   Sposta il seguito in privatoUn numero o un’email e il nome di chi cercare. Importi e dettagli si chiariscono lì.

Google, nei suggerimenti alle attività, chiede risposte «brevi e semplici», firmate con il tuo nome, e sulle scuse dà una misura:

Per questo i modelli si scusano per un fatto preciso, quello verificato. Le verifiche da fare prima di scrivere sono nella guida su come rispondere alle recensioni negative; la struttura valida per ogni recensione è in come rispondere alle recensioni Google.

Esempi di risposte a recensioni negative: 13 modelli per situazione

Scegli la risposta più vicina alla recensione che hai davanti e cambia nome, fatto e contatto: i nomi sono di fantasia, le parti tra parentesi quadre vanno sostituite. Del cliente riprendi solo ciò che ha scritto lui.

Attesa lunga e scortesia

Riprendi il fatto con le sue parole e di’ che cosa cambia da oggi. Chi ha servito il cliente non si nomina.

Prezzo

Di’ che cosa comprende il prezzo, senza scrivere importi, e offri il dettaglio in privato.

Errore nostro e risposta in ritardo

Se hai verificato l’errore, chiamalo con il suo nome. Una critica rimasta mesi senza risposta merita le scuse per il ritardo: la notifica parte quando rispondi.

Prodotto difettoso e lavoro non riuscito

In pubblico offri di vedere la cosa di persona: il rimedio si decide dopo. Che cosa spetta al cliente per legge è in come rispondere a un cliente insoddisfatto.

Critica fondata in parte, regola che resta

Dai ragione sul punto vero e fermati lì. Sulla regola che resta, Google chiede chiarezza: «Spiega che cosa puoi o non puoi fare nella situazione.»

Solo una stella, cliente che non risulta

Senza testo resta l’invito a raccontare. Se il nome non ti risulta, dillo senza accusare: può aver prenotato un’altra persona. Vale anche se pensi a una recensione falsa; come segnalarla è spiegato in recensioni false su Google.

Tono offensivo

Rispondi al fatto e ignora il tono. Gli insulti violano le norme di Google e si segnalano: vedi eliminare una recensione Google.

Risposta a una recensione negativa: 4 esempi per tipo di attività

Le quattro mosse restano le stesse, cambia il tono: in pizzeria si dà del tu, uno studio professionale firma con nome e cognome.

Centro estetico e studio professionale: il trattamento o l’incarico non si nominano, nemmeno se ne ha parlato il cliente.

Studio dentistico o medico: 3 esempi e la regola della riservatezza

In uno studio dentistico, medico, di fisioterapia o di medicina estetica la risposta non conferma che chi scrive è un paziente e non nomina visite, cure o risultati, nemmeno per smentire un’accusa.

Per il regolamento europeo sulla protezione dei dati rientra tra i dati sulla salute anche «la prestazione di servizi di assistenza sanitaria», e per il Codice della privacy questi dati «non possono essere diffusi». Una risposta su Google la legge chiunque: un accenno alla visita dice a tutti che quella persona è in cura da te.

Fonti: Regolamento (UE) 2016/679, articolo 4, n. 15, Codice in materia di protezione dei dati personali, articolo 2-septies, comma 8.

Uno studio sanitario usa solo questi tre modelli, senza nome e riferiti allo studio in generale. Anche il modello 12 resta fuori: se smentisci chi non è un paziente, il silenzio delle altre volte vale come conferma.

Rispondere ad una recensione negativa: che cosa non scrivere

Dalla risposta restano fuori sei cose. Valgono le stesse regole delle recensioni, e Google lo scrive: «Come per le recensioni, le risposte devono rispettare le nostre norme.»

Fonti: Suggerimenti per ricevere più recensioni, Contenuti vietati e con limitazioni, norme di Google Maps.

Due casi decisi dal Garante della privacy

Nel 2021 il Garante per la protezione dei dati personali ha ammonito una palestra che, rispondendo a una critica firmata con uno pseudonimo, aveva scritto nome e cognome della cliente. Nel 2025 ha ammonito un campeggio che nella risposta aveva riportato l’indirizzo di casa dell’ospite:

Fonte: Garante per la protezione dei dati personali, provvedimento dell’11 febbraio 2021, doc. web n. 9576735.

Quando rispondere e che cosa succede dopo

Rispondi entro uno o due giorni, a fatti verificati e a irritazione passata. Google chiede di rispondere «tempestivamente», senza indicare una scadenza, e prima suggerisce un controllo: «controlla i tuoi dati sul recensore e sulla sua visita». Aspetta soltanto in tre casi:

• non hai ancora sentito chi era presente: rischi di scusarti per un fatto diverso da quello accaduto;
• con la recensione è arrivata una richiesta di denaro per toglierla: Google scrive «Non interagire con i malintenzionati e non pagare», e che cosa fare è spiegato in recensioni false su Google;
• con quella persona hai già una contestazione aperta, per un pagamento o un danno: prima senti il tuo avvocato.

Dopo l’invio

Google esamina la risposta, di solito entro dieci minuti e a volte «fino a 30 giorni», poi la pubblica a nome dell’attività: il tuo nome non si vede, per questo conviene firmare. Chi ha scritto riceve una notifica e può modificare testo e stelle. Tu puoi correggere o eliminare la risposta da «Leggi recensioni».

Fonti: Suggerimenti per ricevere più recensioni, Gestisci le recensioni dei clienti, Aggiungi, modifica o elimina recensioni e valutazioni di Google Maps, Segnala recensioni negative che costituiscono truffe estorsive sul tuo profilo dell’attività.

Se il cliente chiama, il resto si risolve a voce. A problema risolto, aggiornare la recensione resta una sua scelta: puoi dirgli una volta sola che ti farebbe piacere, senza offrire nulla in cambio.

Se la cambia, aggiorna anche la tua risposta: i testi sono negli esempi di risposte a recensioni positive. Se resta com’è, chi confronta due o tre attività legge la critica e, subito sotto, come l’hai gestita. Quanto spende da te, in un anno, un cliente abituale? È ciò che può valere chi dopo quello scambio sceglie comunque te.

Fonti

Le informazioni su regole e funzioni vengono dalle pagine ufficiali elencate qui sotto, lette il 10 ottobre 2026. Google e gli altri servizi cambiano spesso nomi e percorsi dei menu: se una voce non corrisponde, fa fede la pagina ufficiale.

• Suggerimenti per ricevere più recensioniI suggerimenti di Google per rispondere alle recensioni negative: privacy, limiti, scuse, firma, tempi; divieto di incentivi per far modificare o togliere una recensione
• Gestisci le recensioni dei clientiCome si risponde, il controllo di Google sulle risposte, la notifica a chi ha scritto, la modifica della risposta
• Contenuti vietati e con limitazioni, norme di Google MapsInformazioni personali, accuse infondate, contenuti ripetitivi, esperienze negative raccontate con rispetto
• Aggiungi, modifica o elimina recensioni e valutazioni di Google MapsChi ha scritto può modificare testo e valutazione; nome mostrato accanto alla recensione
• Segnala recensioni negative che costituiscono truffe estorsive sul tuo profilo dell’attivitàChe cosa fare se insieme alla recensione arriva una richiesta di denaro
• Segnala recensioni inappropriate sul profilo dell’attivitàGoogle rimuove solo le recensioni che violano le sue norme
• Provvedimento del 9 ottobre 2025 [10191645], Garante per la protezione dei dati personaliAmmonimento a una struttura ricettiva che nella risposta a una recensione aveva riportato l’indirizzo di residenza di un’ospite
• Provvedimento dell’11 febbraio 2021 [9576735], Garante per la protezione dei dati personaliAmmonimento a una palestra che nella risposta a una recensione negativa aveva scritto nome e cognome di una cliente firmata con uno pseudonimo
• Regolamento (UE) 2016/679, testo pubblicato dal Garante per la protezione dei dati personaliArticolo 4, n. 15: definizione di dati relativi alla salute
• Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, art. 2-septies (Normattiva)Comma 8: i dati relativi alla salute non possono essere diffusi