Come rispondere alle recensioni su Google

Ogni risposta ha due lettori

Quando rispondi a una recensione scrivi a una persona, ma ti legge anche chi sta decidendo tra te e un concorrente. Per chi ha scritto, la risposta è il segnale che qualcuno ha letto. Per chi legge dopo, è una prova di come ti comporti quando un cliente racconta un’esperienza.

La risposta compare sotto la recensione, accanto al nome dell’attività. Insieme al voto medio, al numero di recensioni e a quanto sono recenti, è uno degli elementi che chi confronta più schede finisce per notare. Un profilo con tante recensioni e nessuna risposta comunica distanza. Un profilo che risponde, anche con due frasi, comunica presenza.

Vale anche per le recensioni positive. Un grazie curato conferma quello che il cliente ha scritto e mostra agli altri che dietro la scheda c’è qualcuno. Se ti servono testi da cui partire, ci sono 25 esempi di risposte a recensioni positive. Come la scheda viene letta in rapporto alle altre della zona è spiegato in Google Maps e recensioni.

La struttura in quattro mosse, con un prima e un dopo

Una risposta efficace è breve: da due a quattro frasi, in un ordine preciso.

1. RiconosciApri con il nome della persona e con un grazie che si riferisce a ciò che ha scritto.
2. Cita un dettaglioRiprendi una parola o un fatto della recensione. Mostra che l’hai letta.
3. Aggiungi un passo, se serveUn invito a tornare, un contatto per chiarire, una promessa che puoi mantenere.
4. Chiudi con la tua voceUna frase come la direbbe chi ha seguito il cliente, firmata se vuoi con il nome.

Prima e dopo: una risposta generica e una buona

La differenza tra una risposta che passa inosservata e una che fa effetto sta in un dettaglio. Prendi questa recensione: “Cena ottima, servizio veloce, il tiramisù spettacolare.”

La prima potrebbe stare sotto qualsiasi recensione di qualsiasi locale. La seconda è visibilmente scritta per Chiara, e chi la legge capisce che dietro c’è una cucina vera. Costa quindici secondi in più.

Modelli per cinque situazioni

Usa questi testi come base e cambiali ogni volta: due risposte identiche, una sotto l’altra, si vedono subito.

Cinque stelle senza testo

Cinque stelle con un dettaglio

Quattro stelle con una piccola critica

Cliente che torna da tempo

Recensione che cita una persona del team

Regole di scrittura e errori da evitare

• Scrivi come parleresti di persona, senza formule da modulo.
• Non inserire dati personali di chi ha scritto: date, importi, dettagli del servizio.
• Non riempire la risposta di parole chiave. Un testo ripetitivo si nota e non aiuta nessuno.
• Non promettere sconti, omaggi o vantaggi a chi ha scritto.
• Rispondi nella lingua della recensione.

Anche le risposte devono rispettare le norme di Google sui contenuti: niente insulti, niente pubblicità, niente informazioni altrui. Google vieta di offrire incentivi in cambio di recensioni, e una risposta che propone “uno sconto se modifica il voto” rientra nel problema.

• Rispondere a caldoIl tono irritato di una risposta scritta di getto finisce sotto gli occhi di tutti.
• Incollare sempre lo stesso testoDopo la terza risposta uguale, il lettore capisce che nessuno legge le recensioni.
• Non rispondere maiIl silenzio su una critica visibile viene notato quanto una risposta sbagliata.

Il tono giusto per il tuo tipo di attività

La struttura resta la stessa, cambia il registro. Il criterio è semplice: rispondi come parleresti al cliente al banco.

Nei settori sanitari (dentisti, medicina estetica, chirurgia plastica, fisioterapisti, veterinari) il tono è sempre sobrio. Non confermare mai in pubblico che la persona è un paziente, non citare trattamenti e non commentare aspetti clinici. Ogni risposta va letta da una persona prima di essere pubblicata. Le cautele per le critiche sono in come rispondere alle recensioni negative.

Un appuntamento fisso e dove il Sistema aiuta

Rispondere bene è facile una volta. Rispondere sempre richiede un’abitudine che non dipenda dal tempo libero.

1. Giorno e ora fissiScegli un momento della settimana, per esempio il lunedì mattina, e segnalo in agenda come qualsiasi altro impegno.
2. Parti dalle più recentiPrima le recensioni nuove e le critiche, poi quelle più vecchie rimaste senza risposta.
3. Scrivi, rileggi, pubblicaUna lettura a voce alta toglie le frasi che non diresti mai a un cliente.
4. Se hai molte recensioni arretrateParti dagli ultimi 90 giorni e recupera il resto a blocchi, senza cercare di fare tutto in un giorno.

Dove il Sistema ti fa risparmiare tempo

Rispondere con costanza è difficile quando le recensioni sono molte e il tempo è poco. Nella schermata delle recensioni del Sistema le trovi tutte in un unico elenco e rispondi senza cambiare pagina. Un pulsante AI prepara una bozza che puoi modificare prima di pubblicare.

Il SEO Agent può rispondere da solo secondo il tono, la lunghezza e la lingua che imposti, e solo alle recensioni sopra la soglia di voto che scegli. Le recensioni più critiche restano a te. Il tutorial rispondere alle recensioni mostra la schermata, e il SEO Agent spiega come si imposta.